El modelo de gestión de servicio en la Unidad
de Consulta es la manera en la que se maneja la operatividad y la
administración de los recursos para poder alcanzar el objetivo del área, que es
brindar un servicio rápido, eficiente y de calidad.
El nuevo modelo de gestión divide la unidad en
cinco zonas de consultas: zona verde, morada, azul, amarilla y naranja, cada
una coordinada por un referencista líder y uno de soporte, lo que permite que
más usuarios consulten sin asistencia especializada y reciban asistencia rotativa
cada vez que lo necesiten.
Para llevar a cabo este proceso se amplió la
capacidad de la Unidad de Consulta a 45 estaciones de servicio; se enumeró cada
una de ellas con el color de la zona correspondiente, y se capacitó al personal
de atención con las pautas del nuevo modelo.
También se habilitaron cuatro estaciones solo para embarazadas, envejecientes, discapacitados o para Consultas Express (Búsquedas por matrículas).
El presidente de la Suprema Corte de Justicia y del Consejo del Poder Judicial, magistrado Mariano Germán Mejía; dijo que este es un paso de importancia en la estrategia nacional de servicio que lleva a cabo la Jurisdicción Inmobiliaria, como parte de sus esfuerzos en procura de mejorar el modelo de atención, lograr la satisfacción final de los usuarios y proporcionar seguridad jurídica inmobiliaria a todos los ciudadanos.
Resaltó que en el caso de la Unidad de Consulta del Distrito Nacional, los cambios se reflejan básicamente en el manejo del público, las colas y la asignación para la consulta de documentos, así como la revisión de los procesos de todos los servicios derivados del área, tales como: Impresión de documentos, solicitudes de copias certificadas y digitalización de documentos.
Se reasignaron colaboradores destinados a procesos específicos al piso de atención, abriendo las modalidades de consulta a un modelo que permite a un referencista atender un mayor número de usuarios al mismo tiempo, ofrecer la referencia de búsqueda y llevar al usuario a convertirse en aliado de consulta, dirigiéndose a un modelo de autoservicio.
“Para este modelo de gestión se establecieron las políticas del servicio, identificamos con referencias visuales la información relevante para poder realizar la búsqueda; instauramos protocolos de servicios para que los colaboradores pudieran manejar las situaciones con soluciones en piso, y capacitamos todo el personal de la Unidad de Consulta en los procesos críticos”, explicó el Presidente del alto tribunal.
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